Activa participación de ACCUC en presentación de Estudio Nacional Satisfacción de Clientes Inmobiliarios

Varios desafíos para la industria dejó la presentación del Estudio Nacional Satisfacción de Clientes Inmobiliarios. La actividad se realizó en la Cámara Chilena de la Construcción, con una activa participación de la Asociación de Constructores Civiles UC al moderar Carola Jachura el panel de conversación.

Ella, además de socia de la ACCUC, es la representante de la Asociación ante la Cámara y Gerente de Servicio al Cliente de Sinergia Inmobiliaria.

Tomás Cartagena, CEO y fundador de TGA entregó los resultados del estudio.

Se midió la satisfacción neta de los clientes el 2023, que arrojó como resultado para el país un 43%, 6 puntos menos en relación al 2022, lo cual no se consideró un buen resultado. El Gran Santiago marcó sólo un 38% de satisfacción. A nivel regional, Valparaíso fue el único que logró superar el nivel de satisfacción neta con 55% .

Entre las principales caídas, preocupa Los Lagos, Coquimbo y la Región de O´Higgins.

Los proyectos DS19 quedaron con un 42% neto de satisfacción.

En casas, los procesos de entrega y post venta tuvieron una fuerte caída. Según Cartagena, en términos de la post venta en casas hay mucho que estandarizar.

En departamentos, en tanto, se observa una fuerte caída en pre entrega.

El desafío para el 2024 es elevar el estándar nuevamente al 49% o sobre ello y para eso se necesita de la participación de las empresas. Hay que acortar la brecha entre la recomendación de marca neta y la satisfacción neta global.

Cartagena señaló que no es fácil tener clientes satisfechos en esta industria, la cual enfrenta momentos difíciles con caídas en los márgenes de los proyectos, aumento en las tasas de financiamiento, ciclos de venta de las viviendas cada vez más largos, encarecimiento del precio de la vivienda por el alza en el precio del suelo y tasas de crédito hipotecario alto.

También se observa un cambio de ciclo del consumidor. El 57% de las ventas latinoamericanas son adjudicadas a millennials y están apareciendo también los centennial (5%), pero ellos compran a un ritmo distinto que los millennials.

Además están apareciendo nuevas formas de vivir que desafían los procesos tradicionales de desarrollo.

Las decisiones de desarrollo y servicio se siguen realizando de la misma forma que en el pasado, reduciendo hoy la probabilidad de éxito de los proyectos, lo cual muestra que el foco en los clientes es bajo.

Con el objeto de analizar este resultado y ver cómo están reaccionando las empresas, se invitó a un panel de conversación integrado por María Luisa de la Maza, gerenta general de Activa Inmobiliaria; Jorge Leyton, gerente general del Grupo Coloso y Diego Croquevielle, gerente general de Inmobiliaria Altas Cumbres. La conversación fue llevada por Carola Jachura, representante del grupo de trabajo de Calidad y Postventa de la CCHC.

Abordaron temas como los permisos de edificación, qué decisiones estratégicas se están implementando en servicio al cliente, comunicación y acercamiento con el cliente, qué medidas se están tomando respecto al modelo de negocio para adaptarse a los nuevos clientes millennials y centennials, y qué tan fácil o difícil es tener clientes satisfechos en renta o venta.

Los clientes hoy están más empoderados y sus requerimientos son cada vez más altos.

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